客户以不同形式存在，购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至其他部门的同事等等，企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商、分销商、和顾客分离与内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程，传统的客户管理系统由于没有和其他系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息，我们需要一个能全面进行客户管理和协同运作的系统来记录客户的交易、人力资源、服务和项目。需要销售、研发生产项目人员的全程参与进行客户管理，和供应商、分销商、伙伴的协作，为客户提供最优质的产品和服务。

　　功能应用

　　客户管理模块功能（目标、架构、功能、应用、总结）

　　客户管理的目标：

　　360度的客户管理，真正把您的客户放在第一位。客户是任何企业的生存之道，RAP全面管理客户资源，从人员、产品、项目、财务等不同角度对客户进行分析和评估。并将客户、供应商、分销商、合作伙伴视为企业的一份子，提供客户沟通，产品营销、客户服务的全员参与的平台。

　　客户管理的架构：

　　提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等。以一张客户表为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯到最具体的细节。RAP涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等。提供对客户的全生命周期的管理，同时，将客户纳入平台，实现内外部双项的信息交流和业务处理客户管理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起，尤为重要的是，找到一个客户与这个客户相关的所有痕迹都可被展现，这样，当RAP运作的时候就能带动其他六个模块一起协同运转，并为客户关系服务。

　　客户管理的应用：

　　（沪申集团案例）从市场、销售到服务的各个环节，优化客户资源，提升企业效益。从三方面进行阐述。

　　市场：

　　沪申市场部根据公司的市场战略，计划本年度进行HHH十大城市的巡展活动，向全国市场推广新款产品。由于市场活动环节众多，需要多人参与，市场部经理方杨建立了一个HHH产品《十城市巡展》新项目，接下来，他将项目分解，分配各项任务，并安排好人员，项目提交后经上级批准生效，每个人员都根据自己的任务进行相关的市场工作，产品巡展活动顺利进行。

　　销售：

　　由于成功的市场活动，销售部接收到不少询问产品的客户电话，今天销售人专员黄成接到一个“广灵”服装公司的电话，对方有购买产品意向，黄成在系统中建立“广灵”服装客户表，他先输入“广灵”，系统中提示有2个“广灵”的客户，黄成确定“广灵”服装是新客户，新建了一张客户表，黄成将今天的联系情况也填入到客户表中以作为日后跟踪客户的依据。此时，“广灵”集团的状态为“无效”，根据对对方的背景调查、以及对方的明确的产品购买意向，黄成对客户的价值进行了评估，黄成把客户状态改为“潜在”，以区别其他“无效”客户，黄成对“广灵”的，很快的，销售经理孙海接到了客户状态级别改变的通知，了解了相关情况，同意状态改变，，现在“广灵”成了沪申的潜在客户。黄成根据“广灵”的情况，制定了详细客户联系计划，成为个人工作计划中的内容，系统会根据联系计划提醒黄成应该对客户采取的动作，每天黄成都把与“广灵”的联系情况记入客户表，同时根据联系情况，黄成对“广灵”进行了销售，根据详尽的客户资料，黄成随时根据详细资料制定最佳的方案。

　　销售经理孙海通过“广灵”客户表迅速了解到“广灵”的背景、联系情况、黄成发送的资料等，对“广灵”有了全面的了解后，提出了自己的一些建议并发送给了黄成，黄成接收到孙海的建议后，对如何进账“广灵”的销售信心满怀，黄成开通了“广灵”在协同商务系统中的门户，现在，“广灵”可随时通过门户将他们的最新需求建议等发送给黄成，黄成也可迅速的把最新报价发送个“广灵”，双方的接触很顺利。

　　“广灵”对沪申的产品和服务很满意，准备签订正式合同，这份合同在系统中会签流程，经过审批后合同正式生效。“广灵”的客户状态现在变为了“成功”，同时，黄成整理了此次销售过程中的经验，形成一份知识文档，共享给相关人员参考。销售经理孙海在系统中对整个部门的销售情况进行分析和了解。

　　服务：

　　购买产品后，“广灵”继续通过系统的客户门户，获得沪申提供的相关资料和在线支持，“广灵”提交的一个知识申请迅速给了沪申**的客服人员张佳，张佳将解决方案反馈给客户，客户可立即获得所提问题的支持。

　　客服部经理周超对近期的客户服务状态进行了统计，了解到每天客服人员对客户请求的相应时间，处理质量。哪些客户的抱怨最多，哪些产品的抱怨最多，问题集中在哪些方面等。